北(běi)京軟件(jiàn)公司圍繞“客戶”進行(xíng)調'ε♥→研 提升CRM項目成功率，對(duì)于CRM系統來(lái)說(shuō)，≠σ→其實目的(de)是(shì)為(wèi)了(le)實現(xiàn)更好★"​≤(hǎo)的(de)客戶體(tǐ)驗，所以為(w¥≤φèi)了(le)提升CRM項目的(de)成功率，CRM調研就(jiù)需要δΩ' (yào)圍繞“客戶”這(zhè)個(gè)∑σ關鍵來(lái)進行(xíng)。

　　1、對(duì)客戶的(de)顯性需求調研

　　從(cóng)根本上(shàng)來↔¶(lái)講，CRM項目的(de)實施就(jiù)是( §↔shì)幫助客戶開(kāi)源節流的(de)。新客戶業(y​↔γè)務的(de)拓展與老(lǎo)客戶關系的(de)鞏固進一(yī↓♠)步開(kāi)拓新業(yè)務，這(zhè)類開(k₩≥>•āi)源式的(de)業(yè)務拓展關系∞γ在CRM項目實施中是(shì)必須要(yào)考慮的(de)，以 π此達到(dào)增加收入或利潤優化(huà)的(de)效果，這(zhè)對(✔σduì)公司尤其是(shì)銷售團隊有(yǒu)著(zhe)緻命Ω☆¶的(de)誘惑。同時(shí)，CRM的(de)租用(₹ yòng)模式為(wèi)企業(yè)用(yòng)戶節流€∞，不(bù)需要(yào)負擔高(gāo)昂的(de)服↑×<®務器(qì)購(gòu)買費(fèi)用(yòng)，也(y≠§ě)無需擔心信息化(huà)系統後期的(de)維護×≤和(hé)升級，讓企業(yè)用(yòng)戶更加關注業(yΩ£è)務增長(cháng)而非軟件(jiàn)這(zhè)種Ωα‌©管理(lǐ)工(gōng)具。因此，客戶的(de)業(yè>£↓♠)務範圍、客戶類型、客戶量等都(dōu)是(shì)調研內( • ≠nèi)容的(de)基本構成，确保CRM實施與客戶的(de)顯性✔©£需求能(néng)吻合。

　　2、用(yòng)戶體(tǐ)驗潛在需求←Ω調研

　　用(yòng)戶體(tǐ)驗的(de)潛在需求是(shì)CRM實施調¶₹™研的(de)關鍵。從(cóng)用(yòng)戶體(tǐ)驗的(deαγ₹)視(shì)角作(zuò)為(wèi)CRM實施的(de)¥'§≥出發點，不(bù)同的(de)用(yòng)戶群體(tǐ)對$φ​(duì)用(yòng)戶的(de)體(tǐ)驗需求→≈是(shì)不(bù)同的(de)，員(yuán)工(gō≠ ∏ng)層級人(rén)員(yuán)講求操←♣•作(zuò)簡單、快(kuài)捷，例如(rú)更大(dà)、更直觀∑₹ 的(de)操作(zuò)按鈕和(hé)界面，避免錯(cuò)誤操作(÷®"zuò)。管理(lǐ)層需要(yào)實時(shí)監& ©控動态情況，方便在前後台的(de)數(shù)據交互方面對(d‍&±uì)數(shù)據進行(xíng)實時(shí)整合。針對∞✔↓(duì)用(yòng)戶細節體(tǐ)驗的(de)調≈§‌"研是(shì)不(bù)可(kě)或缺的(de)，避免✘₽>給客戶造成的(de)額外(wài)工(gōng)作(zuò)量産生(shēng®®)抵觸心理(lǐ)。

　　3、客戶技(jì)術(shù)潛在要(yào)求調研

　　調研客戶的(de)技(jì)術(shù)潛在要(yào)求，這(zhè)§♣¥對(duì)CRM項目實施起著(zhe)至關重要(&≈yào)的(de)作(zuò)用(yòng)。從≥↓®(cóng)技(jì)術(shù)角度調研客戶那(nà)邊支持什(shén)γΩδ♥麽樣的(de)操作(zuò)系統，哪些(xiē)版本&♣§™可(kě)以兼容;支持那(nà)些(xiē)移動設備;選擇什(shén)←€麽樣的(de)技(jì)術(shù)等。這(z↑↔↔&hè)很(hěn)重要(yào)，因為(wèi)客戶的(de)企業(♦γ₹™yè)單位裡(lǐ)，員(yuán)工(gōng)使用(yòng)操作πΩ ‌(zuò)系統的(de)版本不(bù)一(y≤​ī)定是(shì)一(yī)緻的(de)， CRM實施≥®∞ 要(yào)考慮滿足全員(yuán)使用(yòng)。

　　4、安全需求調研

　　安全問(wèn)題的(de)需求也(yě)需要(yà₩¶o)盡量明(míng)确。自(zì)身(s✘♥×☆hēn)資料信息的(de)安全性是(shì)每一(yī)個(gè)客戶都(dōΩ&u)十分(fēn)關注的(de)問(wèn)題，如(rú)果不(<¶bù)加以重視(shì)，客戶信息在網絡信息傳✔≤播中很(hěn)容易産生(shēng)信息安全問(wèn)題。所以，CRM實σ★施調研需要(yào)明(míng)确客戶對(duì)自(zì)™∞÷≥身(shēn)信息數(shù)據的(de)安全需求，例如(rú)哪些(xi$$β→ē)數(shù)據是(shì)可(kě)以落地(dì)的(de)，哪些♥​(xiē)數(shù)據是(shì)不(bù)能(néng)公開(kāi)$≠的(de)，哪些(xiē)數(shù)據是(shì)需要 ¥'(yào)隔離(lí)的(de)，避免信息數(shù)≥£據中途出現(xiàn)安全隐患而中斷實施，确保客戶CRM項目後續實施的(de'¥)正常進度。

　　5、企業(yè)協作(zuò)與團隊支持φ✘調研

　　企業(yè)協作(zuò)與團隊支持是(shì)CR©αM實施調研的(de)首要(yào)保障。CRM的(₩£>de)成功實施依賴于項目所有(yǒu)參與者的(de↔δ<)支持，如(rú)果員(yuán)工(gōng)或管 ←λ理(lǐ)團隊對(duì)CRM項目不(bù)認可(kě)≈¥或有(yǒu)抵觸，這(zhè)将會(huì)為(wèi ↓‍)CRM的(de)順利實施平添多(duō)道(dào)障礙，所投★₽♣β入的(de)其它努力或許都(dōu)将白(bái)費(fèi)。所以無論是$↑(shì)管理(lǐ)層級還(hái)是(shì)員(yuán)工(gōng↔<& )層級，圍繞CRM實施所參與對(duì)象的(de)支持的(de)調¥>研就(jiù)勢在必行(xíng)了(l☆÷"e)。

　　此外(wài)，在調研的(de)過程中，也(yě)λ↕‌'需要(yào)把“遠(yuǎn)景”也(yě)加β"入其中。畢竟CRM不(bù)是(shì)一(yī)次性α>物(wù)品，而是(shì)會(huì)随著 ∑(zhe)企業(yè)的(de)成長(cháng)而逐漸沉澱的(dλ"≈™e)，因此考慮企業(yè)的(de)未來(lái)發展需求以及技(Ω←jì)術(shù)的(de)發展趨勢，能(néng"×)夠讓企業(yè)使用(yòng)CRM的(de)&€♣≥ldquo;壽命”更長(cháng)。而不(bù)用Ω©∞(yòng)頻(pín)繁的(de)進行(xíngσ≥≥$)升級更新，加大(dà)成本。